LOS TELÉFONOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE O SERVICIO POSTVENTA NO PUEDEN SUPONER UN COSTE SUPERIOR AL DE UNA LLAMADA ESTÁNDAR

¿Quién alguna vez no se ha puesto en contacto con un comerciante o empresa con la que ha contratado algo para pedir alguna aclaración, hacer valer sus derechos, aplicar una garantía o solicitar el desistimiento?

Es algo tan común que era una gran tentación intentar sacar un rendimiento de ello.

El comerciante nos facilita un teléfono de contacto (con prefijo 902, entre otros) para poder comunicarnos con él en relación a lo que hemos contratado, y resulta que dicha línea telefónica nos supone un coste que excede con creces al de una llamada normal o estándar.

Este abuso habitual, ya fue denunciado por varias asociaciones de consumidores por vulnerar tanto la Directiva europea de derechos de los consumidores (Directiva 2011/83, de 25 de octubre de 2011), como el Artículo 21.2 in fine de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios española que traslada a su articulado lo recogido en la antedicha directiva:

En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas. A tal efecto, se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario.”

Debido a una controversia surgida en Alemania, en relación a una empresa que se dedicaba a comercializar productos electrónicos y cuyo teléfono de contacto de servicio postventa contenía un prefijo que encarecía las llamadas por encima del precio de una llamada estándar, se requirió al Tribunal de Justicia de la Unión Europea para que aclarase la Directiva Europea y explicase a qué se estaba refiriendo con el concepto “Tarifa Básica”.

Así, primero el Abogado General Szpunar en sus conclusiones de fecha 10 de noviembre de 2016, y ahora el Tribunal de Justicia de la Unión Europea en su Sentencia de 2 de marzo de 2017, llegan a la siguiente conclusión:

– Comunicarse con un comerciante en relación a lo que hemos contratado con él, no puede suponer que el coste de esa llamada sea superior al precio de una llamada estándar a un teléfono fijo o móvil dentro del propio país.

Y ésto por dos razones muy sencillas:

– Porque cobrar más por esas llamadas disuade al consumidor de ejercer sus derechos de información, desistimiento y garantía.

– Porque el servicio de atención telefónica se entiende incluido dentro del precio de lo ya contratado por el consumidor.

En Conclusión, los excesos de coste sufridos por un consumidor al llamar al teléfono de atención al cliente o de servicio postventa de una empresa o comerciante, pueden ser reclamados por resultar abusivos e ilegales.

Enlaces:

Directiva Europea 2011/83/UE: https://www.boe.es/doue/2011/304/L00064-00088.pdf

Conclusiones Szpunar:http://curia.europa.eu/jcms/upload/docs/application/pdf/2016-11/cp160124es.pdf

Sentencia TJUE 2/03/2017: http://curia.europa.eu/juris/document/document_print.jsf?doclang=FR&text=&pageIndex=0&part=1&mode=req&docid=188524&occ=first&dir=&cid=586472#Footnote1

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